Flere satser mer på CRM.

CRM-satsingen blant stadig flere bedrifter øker mer og mer. Fra 2013 til 2014 økte penger brukt på CRM med 13%. I 2015 ser tallene på verdensbasis ut til å ha passert 200 milliarder norske kroner. CRM viser seg også å være en av de få områdene de fleste bedriftene øker eller beholder budsjettene i finanskriser.

Kundefokus, Foto: The Blue Diamond Gallery

Dette er spennende informasjon som har fått oss til å tenke. I den forbindelse har vi dristet oss til følgende påstander:

Kundeopplevelsen er viktigere enn noen gang før

CRM alene vil ikke forbedre kundeopplevelsen. Men CRM knytter sammen og støtter de fleste verktøy som er i kontakt med kunden. Her snakker vi om for eksempel kundeservice, fakturering, markedsføring og nettbutikker.

Ifølge kundeopplevelsesindeksen til Forrester så har de beste og dårligste bedriftene aldri vært jevnere på kundeoppfølging enn de er nå. Det betyr at det er vanskeligere å skille seg ut som gode på kundeservice, men lettere å skille seg ut som dårlige.

Verktøy som gir salgs- og servicepersonell oversikt over kundehistorikk eller gir bedriftene mulighet til å føre statistikk over hva som fungerer og ikke fungerer, bidrar til å heve kundeopplevelsen. Og dette er tross alt selve kjernen i et godt CRM-verktøy.

Flere bedrifter ser etter nye og bedre forretningsmodeller

Disrupsjon er et populært ord for tiden. Det handler om å finne løsninger som utfordrer det etablerte. Å tenke nytt – og annerledes.

Økningen av digitale løsninger og automasjon gir mulighet for dette. Kombinasjonen mobil, sosiale medier og netthandel samt at maskiner kan gjøre det mennesker gjorde før, skaper nye forbruksmønstre. Og noe av det som kan knytte alt dette sammen er CRM.

Bedrifter vil ha tettere samarbeid mellom salg og markedsføring

Salgs- og markedsavdelingene har stort sett vært adskilt. De er tross alt spesialister på hvert sitt område. Og de har ikke alltid vært bestevenner. Salgsavdelingen skylder på at de får for dårlige leads fra markedsavdelingen, og markedsavdelingen klager på at salgsavdelingen ikke klarer å følge opp godt nok.

Med felles mål, tettere kommunikasjon på tvers av avdelingene og integrasjon mellom salgs- og markedsføringsverktøy ønsker bedriftene å oppnå nettopp det – et tettere samarbeid.

Med for eksempel SuperOffice CRM og eMarketeer, havner leads fra markedsføringen direkte i databasen til selgerne. Der blir de til en hver tid beste leadsene plukket ut, slik at selgerne enkelt vet hvem de bør ringe når.

Vil du lære mer om hvordan dette fungerer sammen? Ta kontakt med en av våre erfarne rådgivere.