Hva er CRM, og hvorfor er det viktig?

CRM omfatter ikke bare datasystemene som lagrer informasjon om kundene dine. Customer Relationship Management – CRM – er en bevisst strategi med formål om å beholde og forsterke bedriftens markedsposisjon via å finne, vinne og beholde kunder. Det handler om å ta vare på det aller, aller viktigste du har – kundene dine.

hva er crmCRM er en forretningsfilosofi;

en bedriftskultur med sterkt fokus på kundedialog, relasjonsbygging og kundeledelse, og IT-systemer for å underbygge disse. CRM-strategien vektlegger utvikling av lønnsomme kundeforhold gjennom lojalitet og skreddersydde tilbud tilpasset hver enkelt kundes behov. Disse behovene blir avdekket gjennom to-veis dialog med kunden og godt etablerte holdninger og rutiner internt. For å kunne drive god kundedialog videre, må teknologien være på plass. Et oppdatert CRM-system bidrar til ajourført informasjon om bedriftens kunder og andre forretningsforbindelser, og man får oversikt over viktig nøkkelinformasjon. Denne informasjonen kan brukes til å sortere og segmentere etter interesser og atferd. Slik blir hver kunderelasjon unik. I sin tur vil kunden oppleve dialogen som mer verdifull, relevant og interessant.

Et CRM-system er kun verdifullt om interne holdninger er på plass.

CRM er en strategi for hvordan man skal behandle kunder, og dette er en toppleders ansvar. Det er lederen som skal selge inn løsningen, forklare betydningen dette har for selskapet og motivere holdninger hos de ansatte til å omfavne og ta i bruk løsningen. Dersom bedriftens medarbeidere konsekvent benytter verktøyet til å loggføre kundehistorikk og fortløpende oppdatere relevant informasjon, vil man kunne føre statistikk over hva som fungerer og ikke fungerer. Dette bidrar til å heve kundeopplevelsen. Og det er tross alt selve kjernen i et godt CRM-verktøy.

I Ganske Enkelt deler vi CRM-strategi inn i tre hovedkategorier: salg, markedsføring og kundeservice.

Salg – Målet er å støtte oppgavene i en selgers hverdag på best mulig måte. En vellykket CRM-løsning er alltid godt tilpasset de prosessene og begrepene som skal forvaltes. Dette sikrer bedriften kontroll over fremtidige inntekter og verdi, slik at man enkelt får oversikt over fremtidsprognoser, pipeline og aktiviteter.

Markedsføring – For å finne nye kunder er man avhengig av både å kunne segmentere kundebasen, samt å kunne kommunisere effektivt til disse via tilpassede utsendelser. Bruk CRM-løsningen til å høste verdiøkende muligheter med informasjonsutsendelser, kampanjer og håndtering av prospekter, slik at marked og salg jobber mot felles mål – som er fornøyde kunder og økt salg.

Kundeservice – Etter å ha brukt mye tid og krefter på å finne og vinne nye kunder er det kritisk å yte så god kundeservice at de fortsetter å være kunder. Dette underbygger viktigheten av god servicefunksjonalitet som bidrar med å behandle, besvare og eventuelt eskalere henvendelser slik at de som henvender seg får en best mulig kundeopplevelse.

Vi er ikke utelukkende en software-leverandør, men en sparringpartner.

Det er mange som kan selge software og lisenser, men det kreves mye mer for å implementere en løsning. For å forstå hvordan kundene jobber med sine kunder, kreves det at man gjennomfører en forretningsanalyse og har evne til å forstå hvordan et selskap driver sin forretning. Dette skal deretter oversettes til prosesser og arbeidsflyt i en CRM-løsning som skal understøtte hverdagen til brukerne. Å tro at man derfor «bare» kan selge og installere en programvare hos en bedrift for så å ha et vellykket CRM-prosjekt, er i våre øyne svært naivt. Vi arbeider mot å være en god sparringpartner som du kan dra nytte av. Vi ser bedriften din utenfra, og ved å la oss bli kjent med dine prosesser og problemstillinger kan vi komme med gode innspill og løsninger. Sjansen er stor for at vi har vært borte i lignende utfordringer tidligere, og at vi har erfart hva som fungerer godt, helt siden 1995.

Ønsker du å lære mer om CRM?

Innlegget er skrevet av Christine D. Aspen

Kontakt Christine D. Aspen på telefon 911 57 198 eller e-post christine@enkelt.no

Les mer om Christine D. Aspen