Hvordan vise at du bryr deg om kunden?

Det koster mellom fem til ti ganger mer å skaffe seg nye kunder sammenlignet med å beholde eksisterende kunder. Det er med andre ord viktig å beholde kundene dine, og dette gjøres best ved å skape kundelojalitet gjennom å vise at du bryr deg. I denne artikkelen deler vi våre fire beste tips for å vise kunden at du bryr deg.

Hyggelig samtale

I konkurranseutsatte bransjer kan ofte leverandøren være viktigere enn produktet; det handler ikke alltid om hvilket produkt du selger og om det er bedre enn konkurrentens, men heller om merverdien kunden får av å velge akkurat din bedrift som leverandør. I tillegg vet vi at det er rimeligere å beholde eksisterende kunder enn å skaffe nye. Sjansen for å lykkes med et salg til eksisterende kunder er 60-70%, mens den kun er på 5-20% for nye kunder, ifølge Marketing Metrics. Det er en kjensgjerning at fornøyde kunder forblir kunder. Vi vet også at kunder som føler seg sett og ivaretatt, kjøper mer.

Så hvordan kan vi vise at vi bryr oss?

1. Gi av deg selv

Vær en bidragsyter og rådgiver ved å gi gode råd og ideer til hvordan kunden kan gjøre prosesser og driften enda bedre. Del av dine egne erfaringer helt uforpliktende, for eksempel slik som vi prøver å gjøre med denne artikkelen. Strekk deg litt lenger ved å stille spørsmål når du mottar en kundehenvendelse; få en dypere forståelse for kundens problemstillinger og del tips og triks som leder dem enda lenger på veien. Dette bidrar til meningsfulle relasjoner som styrker lojalitet.

2. Vær proaktiv

Ikke vent på at kunden skal kontakte deg. I en hektisk hverdag kan det være utfordrende å holde jevnlig kontakt, men det har en verdi å være proaktiv. Fra et CRM-perspektiv er R-en for relasjoner viktig å ivareta. Sørg for å legge opp påminnelser i systemet for å følge opp, enten gjennom en telefonsamtale, et besøk, et nyhetsbrev eller en liten hilsen. Med andre ord, vis at du bryr deg! Ifølge undersøkelser utført av SuperOffice forsøker kun 24 av 1000 selskaper å følge opp kundene sine, dette er under 3%. Sett av tid til å følge opp kundene dine; i et marked hvor kun 3% av alle selskaper følger opp sine kunder, gir dette deg muligheten til å få et konkurransefortrinn som ikke burde gås glipp av.

3. Hold det du lover

For en stund tilbake delte vi våre ‘5 hellige leveregler for en kundeservicemedarbeider’, hvor vi beskrev viktigheten av pålitelighet og å styre kundens forventninger. Det er ikke alltid vi kan løse kundenes problemer ved første kontakt; vi må i flere tilfeller sjekke saken videre med leverandører, transportører eller andre involverte. Selv om vi ikke har en løsning å tilby kunden med en gang, vil de sette pris på å bli informert om saksstatus. I en travel hverdag kan ting gå i glemmeboka, likevel er det viktig at vi opprettholder avtalen som er gjort med kunden, og hvis vi ikke kan etterkomme denne så gi beskjed.

4. Vær best i klassen på kundeservice!

Visste du at dårlig kundeservice utgjør 70% av årsaken til at kunder velger å forlate en bedrift? I motsatt tilfelle vil kunder som føler seg sett og respektert fortsette å gjøre forretninger med deg. Derfor er det svært viktig å være tilgjengelig og yte god kundeservice. Sørg for å ha en oppdatert hjemmeside med synlige kontaktpunkter, åpningstider og informasjon, bekreft at innkommende henvendelser er mottatt og når man kan forvente et svar, forstå hva kunden spør om og gi et svar med kvalitet. Dette bidrar til en positiv kundeopplevelse.

Se hvordan et CRM-system kan hjelpe bedriften din å bli enda bedre på kundeservice ved å prøve SuperOffice gratis i 30 dager.

Innlegget er skrevet av Christine D. Aspen

Christine har ansvaret for å gjøre Ganske Enkelt mer synlig og tilgjengelig på nett ovenfor både nye og eksisterende kunder. Hun har erfaring med oppbygging av markedsstrategier og tiltaksplaner, innholdsproduksjon og bedriftsblogg, og er sertifisert innen annonsering i Google AdWords. Christine bistår også våre kunder på support vedrørende spørsmål som omhandler vårt e-markedsføringsverktøy eMarketeer.

Kontakt Christine D. Aspen på telefon 911 57 198 eller e-post christine@enkelt.no

Les mer om Christine D. Aspen