5 hellige leveregler for en kundeservicemedarbeider

Å yte god kundeservice er en vesentlig, og kanskje den aller viktigste faktoren for å beholde kunder. Men hva legger vi egentlig i begrepet "god kundeservice"? Vi i Ganske Enkelt mener noen områder er mer sentrale enn andre innen kundeservicefaget når det gjelder å ivareta våre kunder og kunderelasjoner.

Har vi fokus på kundens problem, er vi løsningsorienterte, viser vi empati, gir vi kunden klare forventninger, følger vi opp kunden og sist men ikke minst; holder vi det vi lover? Dette er punkter vi mener det er viktig å ha fokus på når man jobber med kundeservice og som kan være nøkkelen til å gjøre kunden ekstra fornøyd, øke lojaliteten til selskapet og unngå churn (kundeavgang). Ved hjelp av disse levereglene kan dere også bli best i klassen på kundeservice.

Visste du at dårlig kundeservice utgjør 70% av årsaken til at kunder velger å forlate en bedrift?

1. Vær synlig – Gi kunden klare forventninger

Henvendelser til kundeservice kommer ikke alltid innenfor bedriftens åpningstider. Hvis vi har kontaktinformasjonen vår godt synlig på våre hjemmesider som kunden kan benytte tikker det gjerne inn spørsmål og forespørsler til alle døgnets timer.

Sørg for å ha åpningstidene dine er lett synlige på hjemmesiden din. På denne måten vet kunden innenfor hvilke tidspunkter det er rimelig å forvente et svar fra dere.

Benytt autosvar slik at kunden får en bekreftelse på at henvendelsen er mottatt og hvor lang responstiden er for øyeblikket. Har vi stor pågang i enkelte avdelinger kan det være et fortrinn å oppdatere autosvarene med denne informasjonen slik at kunden er klar over at svartiden er lenger enn normalt.

Når kunder henvender seg i livekanaler som f.eks. telefon eller chat, er gjerne forventningen annerledes og det stilles høyere krav til oss.
Vær tydelig på telefon hvor lang ventetiden er, henvis gjerne kunden til andre kanaler som kan benyttes, og hvis systemene dine støtter det, tilby en «callback»-funksjon slik at første mulige kundebehandler ringer opp kunden når det er deres tur i køen.

De samme prinsippene gjelder i stor grad også for chat. Den eneste forskjellen her er at kunden forventer et svar med en gang. Sørg for å ha nok agenter tilgjengelig på chat, og at bemanningen speiler volumene som må håndteres. Ofte sitter man med flere chat-samtaler åpne og bemanner mange kunder samtidig.

Kvaliteten speiles likevel ikke i hvor mange chat-samtaler vi greier å få unna, men i hvor stor grad kunden er fornøyd med svaret.

Det viktigste for kunden er at vi har forstått hva problemet er, slik at vi på best mulig måte kan være en del av løsningen. Det kan være veldig frustrerende for en kunde å få et svar som ikke er relatert til spørsmålet overhodet. For å unngå å danne oss irrelevante antakelser rundt kundens problem, må vi alltid sørge for å lese kundens melding godt. Dette vil gjøre multitasking i flere chat-vinduer enklere, vi får bedre oversikt og er sikre på at svaret vi gir går til rett kunde. Les over svaret før du sender det, rett opp eventuelle skrivefeil og formuleringer. Til tross for at chat er en kanal hvor kunden skal få raskt svar, skal vi ikke la dette gå ut over kvaliteten på de svarene vi gir. Hvis du ikke vet svaret, undersøk saken nærmere. Informer kunden om at det må påregnes noe ventetid mens vi sjekker saken videre.

2. Vær empatisk

Det kan være flere årsaker som fører til at kunder velger å ta kontakt med kundeservice; det kan være problemer med systemer som må løses, reklamasjoner, spørsmål om åpningstider, priser på produkter og ellers alle andre spørsmål knyttet til virksomheten.

Sørg for at du alltid lytter til kundene dine. De har tatt kontakt med deg av en grunn, det er dermed viktig å sette seg inn i hvorfor de tar kontakt. I følge forskning betyr kvalitet mer enn rask respons, og dermed er det viktig å ta seg tid til å lytte og forstå hva henvendelsen går ut på.

Det kunden vektlegger mest i møte med kundeservice, er at de blir hørt og at vi genuint bryr oss om deres behov, nesten 70 % av kunder forlater et selskap på bakgrunn av at de ikke føler at vi bryr oss om dem. Forskning viser også at kunder som opplever å få sine henvendelser behandlet rask og på en god måte, ofte blir mer lojale enn kunder som aldri tar kontakt med oss. Disse kundene kan til og med bli en av de som anbefaler ditt selskap videre til andre.

3. Vær åpen og imøtekommende

Kommunikasjon er en av hovednøklene til god kundeservice; enten om det er over disk, per telefon, via mail, chat eller i sosiale medier.
Men hvordan opptrer vi egentlig i møte med kunden?

Kundeservice dreier seg til syvende og sist om mennesker i møte med mennesker. Vi ønsker å vite at personen vi snakker med i andre enden ikke er en robot, men et menneske som kan vise forståelse og bistå raskt med utfordringen vi står ovenfor.

For å skape tillit og empati overfor kunden er det viktig å ha fokus på åpne spørsmål, altså spørsmål som ikke kan besvares med «ja» eller «nei». Bruk heller ord som «hva», «hvor» eller «hvordan», på denne måten skaper vi en toveiskommunikasjon som gjør det lettere å avdekke kundens behov og som utvider løsningsrommet. Bruk av hele setninger som f.eks. «Hva mener du er en rimelig løsning?», gir kunden tid til å tenke seg om før det avlegges et svar.

I tilfeller hvor vi trenger mer informasjon eller klarhet i en sak, er det viktig å benytte gode oppfølgingsspørsmål.

4. Hold det du lover

Ofte når kunder henvender seg til oss, er det ikke alltid vi kan løse kundens problem ved første kontakt. Vi må i flere tilfeller sjekke saken videre med leverandører, transportører eller andre involverte for å kunne hjelpe kunden på best mulig måte.

Informer kunden om at saken må sjekkes videre, og at kunden får beskjed så snart vi har mottatt en tilbakemelding. Kommuniserer vi ovenfor kunden at han skal holdes oppdatert om saken underveis må vi sørge for å holde det vi lover. Selv om vi ikke har en løsning å tilby kunden med en gang, vil han sette pris på å bli informert om hvilken status saken har. Det kan være nok å informere om at «Vi arbeider fortsatt med henvendelsen din, vi avventer fremdeles svar fra leverandøren som diskutert over telefon, og vi kontakter deg så snart vi vet noe mer». På denne måten beroliger vi kunden, og vi slipper ekstra volum med purringer og kunder som ikke får svar.

Mindre spørsmål som kan håndteres i førstelinje krever ikke alltid like mye, men i enkelte tilfeller kan det hende at vi må legge på med kunden for å ta en runde internt for å kunne svare på best mulig måte. I en travel hverdag kan ting gå i glemmeboka, likevel er det viktig at vi opprettholder avtalen som er gjort med kunden, og hvis vi ikke kan etterkomme denne så gi beskjed, slik at kunden ikke blir sittende å vente på en telefon fra oss som aldri kommer. Send en SMS, forklar overfor kunden at vi rekker dessverre ikke å ringe deg tilbake i dag som avtalt, men vi kontakter deg igjen i morgen innenfor arbeidstiden.

5. Følg opp

I følge undersøkelser utført av SuperOffice forsøker kun 24 av 1000 selskaper å følge opp kundene sine, dette er under 3%.

Oppfølging av kunder har faktisk blitt så viktig at dårlig oppfølging ligger øverst på listen over kundeklager. Studier utført av Harvard Business Review viser til at 56% av kunder klager på for dårlig oppfølging. Igjen vil 48% av kunder som opplever dårlig oppfølging fortelle om den dårlige opplevelsen til minst 10 personer.

Det finnes mange måter å følge opp kundene dine på: en telefonsamtale, et brev, og til og med personlig oppmøte, men den mest effektive måten for oppfølging er via e-post. Bakgrunnen for dette er at e-post kan sendes raskt, du kan følge med på kommentarer og tilbakemeldinger, og sist men ikke minst er e-post skalerbart.

Sett av tid til å følge opp kundene dine; i et marked hvor kun 3% av alle selskaper følger opp sine kunder, gir dette deg muligheten til å få et konkurransefortrinn som ikke burde gås glipp av.

3 forslag til oppfølginger som du kan benytte for å følge opp kundene dine.
SuperOffice Service kan hjelpe deg med å få kontroll på dine henvendelser og redusere din svartid.
  • Du har all informasjon om kunden lagret på et sted – kunden slipper å gjenta seg selv.
  • Eksternt kundesenter som kundene kan få tilgang til, med relevante FAQer til deres mest stilte spørsmål.
  • Opprettelse av autosvar slik at kunden vet at henvendelsen er mottatt.
  • Opprettelse av svarmaler som kan benyttes for å følge opp kunden.
  • Dashboard oversikt over aktive saker i ulike kategorier, ufordelte saker.
  • Rapporter på svartid og avslutningstid.
  • Sørge for at medarbeidere som ikke er tilstede ikke blir tildelt nye saker.
  • Innebygd chat – tilgjengelighet i flere kanaler.
Se hvordan et CRM-system kan hjelpe bedriften din å bli enda bedre på kundeservice ved å prøve SuperOffice gratis i 30 dager.

Innlegget er skrevet av Andrea Hanssen Bratås

Andrea er ganske enkelt vår første skanse på kundeservice og yter våre kunder optimal service både på e-post, chat og telefon. Med mange års erfaring fra nettopp kundeservice, er hun godt vant med å ha stemmer på øret. Har du spørsmål om bruk av våre løsninger, produkter eller tjenester er det bare å ringe; du vet du snakker med Andrea om det er en nordlending i andre enden.

Kontakt Andrea Hanssen Bratås på telefon 473 85 129 eller e-post andrea@enkelt.no

Les mer om Andrea Hanssen Bratås