Ledelsen – er den moden og klar for CRM?

Vi deler de fire fokusområdene vi mener er helt essensielle for at arbeidsprosessene i CRM skal bli så gode som de kan bli! Det første fokusområdet omhandler forankring i ledelsen. Det er ikke nok å kun være tilstede i anskaffelsesfasen, men også etter at løsningen er tatt i bruk.

De siste årene har det vært en formidabel vekst i markedet for CRM-systemer. Flere og flere selskaper har investert i dette, og enda flere vil følge etter i de neste årene. Fortsatt er det flere selskaper som IKKE har et CRM-system enn de som har. Mange forståsegpåere har fokusert på viktigheten av å ha ledelsen med seg i beslutningen om CRM. Det er lett å være enig, men en større utfordring i dag er nok heller at ledelsen er med når avtalen signeres, og senere blir borte og ikke deltar aktivt i prosessen. I mange tilfeller overlates et slikt prosjekt til IT-avdelingen (siden det er software) eller en prosjektgruppe med begrenset myndighet.

I forhold til gjennomføringen av selve prosjektet så kan dette fungere hvis man har en god leverandør og en bra prosjektgruppe som jobber frem en CRM-løsning som absolutt vil effektivisere virksomheten. Mangel på forankring eller støtte fra ledelsen kommer til syne i forbindelse med utrulling av systemet; det er der ledelsen må være med å eie prosjektet. CRM er en strategi for hvordan vi skal behandle våre kunder, og dette er en toppleders ansvar. Det er lederen som skal selge inn løsningen, forklare betydningen dette har for selskapet og motivere de ansatte til å omfavne og ta i bruk løsningen. Sammen med CRM-leverandøren skal lederen bry seg, motivere og understøtte løsningen.

En av hovedårsakene til at mange har mislykkes med CRM er at ledelsen ikke deltar aktivt i prosjektet. I motsetning til hva mange tror, mener vi i Ganske Enkelt at det er etter signeringen er gjort, at jobben begynner. For å lykkes her kreves det at ledelsen er moden for å delta i, og gjennomføre CRM-prosjektet. Løsningen er en programvare, men det er absolutt ikke et IT-prosjekt. Utfordringene er knyttet til å endre menneskene og deres vaner og metoder i forhold til arbeidet med sine kunder. Derfor er CRM en toppleders ansvar.

Vår erfaring er at altfor mange bedrifter utnytter dataene og informasjonen i sin CRM-løsning for dårlig. Selv selskaper som i mange år har benyttet CRM benytter i liten grad rapporter i sine styrerom. Et riktig oppsatt CRM-system kan både gi informasjon om aktivitetsnivå og prognoser fremover i tid, men svært ofte så ender styrerapportene opp som oppsummeringer av det regnskapet ga oss om forrige måned. I Ganske Enkelt er vi forundret over at ikke flere bedrifter tar temperaturen på egen virksomhet og benytter CRM for «å se inn i fremtiden». Vi håper ledere som vurderer CRM tenker på:

  • Hva CRM er for egen bedrift og hva de ønsker å oppnå
  • At det er lederens oppgave å fronte CRM systemet internt
  • Gjennom sine mellomledere når lederen ut til alle brukerne
  • Ledelsens rolle er å motivere for bruk

Jeg ønsker å lære mer