Opplæring – hvorfor undervurderes dette alltid?

Vi deler de fire fokusområdene vi mener er helt essensielle for at arbeidsprosessene i CRM skal bli så gode som de kan bli! CRM-system er krevende å innføre fordi det erstatter rutiner og metoder medarbeidere har innarbeidet selv over mange år. Det strukturerer opp og samler informasjon som er spredt utover i en bedrift i ett system og synliggjør jobben den enkelte gjør (eller ikke gjør).

I nesten alle prosjekter angående innføring av systemer hvor det er knyttet endringer av rutiner og vaner for den enkelte, hører vi tilbakemeldinger fra brukerne at opplæring er svært viktig. Bedrifter burde bruke mer tid på opplæring av den enkelte.

Det er komplekst å jobbe med mennesker, og enda mer komplekst er det å endre vaner og rutiner til menneskene. Hvorfor er det ofte slik at dette er et punkt hvor man skal «spare» penger i et prosjekt? Hvorfor er det slik at man tror at interne ressurser skal klare å drive opplæring på et system som de nettopp har innført, og hvorfor tror man at opplæring kun i forbindelse med innføringen av systemet er nok til å utnytte alle mulighetene som systemet gir? Hvorfor sier alle at opplæring er viktig, men viser det i praksis?

CRM-system er krevende å innføre fordi det erstatter rutiner og metoder medarbeidere har innarbeidet selv over mange år. Det strukturerer opp og samler informasjon som er spredt utover i en bedrift i ett system og synliggjør jobben den enkelte gjør (eller ikke gjør), i langt større grad enn uten system. Dette betyr at mange vil føle seg truet av systematiseringen og muligheten ledelsen har for å kunne kontrollere.

I Ganske Enkelt tror vi derfor at opplæring dreier seg om å motivere den enkelte. Vår rolle og oppgave er å synliggjøre mulighetene og ikke minst å svare på utfordringene som den enkelte får ved overgang til nytt system. Vi utfordrer den enkelte til å tenke annerledes og til å være med å ta tak i prosjekt «informasjonsdeling og åpenhet». Det er vår rolle å sørge for at de ubehagelige følelsene knyttet til innføringen blir adressert, og at den enkelte får gode grunner til å bruke det.

Vi tror det er viktig å jobbe både med eksterne og interne ressurser for å få til en effektiv og suksessfull opplæring. I tillegg bør man tenke langsiktig og legge en plan for flere år fremover. For å komme i gang med CRM-systemet er det nok med grunnkurs og videregående kurs for en del brukere, men for utviklingen så tror vi følgende punkter er viktige:

  • Sikre at ALLE deltar i grunnopplæringen – eksternt
  • Opprett en superbrukergruppe (f.eks. 1 per avdeling) som trenes ytterligere – eksternt
  • La superbrukerne holde korte fokusopplæringer på fellesmøter (15-30 min.) – internt
  • Hold årlige opplæringssesjoner for å sikre forståelsen for CRM – eksternt
  • Årlige samlinger (1-2 ganger per år) for superbrukerne – legge plan for neste periode – internt

Opplæring er en billig investering i forhold til de gevinster god bruk av CRM-systemet vil gi bedriften.

Innlegget er skrevet av Anders Jahren

Den første som ble ansatt i Ganske Enkelt - allerede i 1996. Siden har han vært hos oss og i 2003 tok han over som daglig leder. Han har samtidig ansvar for flere store kunder og trives med å sjonglere mellom rådgiver- og lederrollen i hverdagen. Anders var i sine glansdager en aktiv langrennsløper, men det er ikke så lett å se lenger.

Kontakt Anders Jahren på telefon 928 26 175 eller e-post anders@enkelt.no

Les mer om Anders Jahren